Как получить обратную связь от пользователей?
Часть 1: примеры вопросов

Большинство транзакций происходит в интернете, поэтому компаниям приходится адаптировать свои коммуникационные стратегии таким образом, чтобы поддерживать взаимодействие с клиентами. Лучший способ получить обратную связь — это спросить у пользователей напрямую, каков был их клиентский опыт. 

В первой части нашей статьи мы перечислим несколько вопросов, которые вы можете добавить на ваш веб-сайт, чтобы получить как можно более точные отзывы от ваших клиентов. 

Во второй части нашей статьи мы поделимся некоторыми эффективными инструментами, которые вы можете использовать, чтобы добавить на ваш сайт опрос для обратной связи.

Вопросы, которые вы можете задать на сайте, чтобы получить эффективную обратную связь:

1. Оправдали ли мы ваши ожидания?

CSAT (Customer Satisfaction Score) — это одна из самых известных метрик для оценки клиентского опыта. CSAT — это средний показатель удовлетворенности клиентов взаимодействием с компанией. Этот вопрос поможет вам определить, насколько доволен ваш клиент и стоит ли вам что-либо изменить. 

2. Какова вероятность, что вы снова воспользуетесь продуктом/услугой нашей компании? 

Обычно привлечь нового клиента намного сложнее и дороже, чем удержать существующего. Вам необходимо узнать у клиента, планирует ли он повторить свой пользовательский опыт. Если ответ отрицательный, то вам следует связаться с клиентом и уточнить, что могло повлиять на его решение.

3. Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию другим?

Индекс потребительской лояльности NPS (Net Promoter) — это индекс, который используется для оценки готовности пользователя к повторным покупкам, а также желания рекомендовать компанию. 

Обычно клиентам предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что они порекомендует компанию своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не будут рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендуют». 

На основе баллов клиентов можно разделить на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 — критики.

4. Довольны ли вы опытом работы с нашими сотрудниками?

Ваши сотрудники, будь то торговый представитель, руководитель отдела маркетинга, агент службы поддержки клиентов или даже секретарь, могут улучшить или наоборот испортить качество обслуживания ваших клиентов и их впечатление о вашей компании. 

5. Что бы мы могли сделать лучше?

Этот вопрос поможет вам определить, нужно ли вашим сотрудникам дополнительное обучение. Даже если у вас отличные оценки CSAT, вы всегда должны искать новые способы улучшить компетентность своей команды, чтобы постоянно поддерживать свою высокую производительность.

6. Вы нашли то, что искали?

Ваш сайт должен содержать всю информацию о предлагаемых вами услугах или товарах. Пользователь должен с легкостью найти любую информацию о вашей компании и о вашем продукте.

Ваш сайт должен быть удобным в навигации для того, чтобы обеспечить клиентам лучший пользовательский опыт. Разместите на сайте онлайн-поддержку, чтобы клиенты 24/7 могли получать ответы на интересующие их вопросы. 

7. Как бы вы оценили наш ассортимент?

Пользователи ожидают, что у них всегда будет выбор — множество продуктов и услуг, которые полностью отвечают их потребностям. Клиенты всегда ищут выгодные предложения и сравнивают компании, прежде чем выбрать лучшее предложение. Если ваши клиенты дают вам низкие оценки по этому вопросу, возможно, пришло время пересмотреть ваш ассортимент.

8. Легко ли вам было совершить покупку?

Если вы видите низкие оценки по этому вопросу, вам стоит пересмотреть процесс организации покупки на вашем сайте, а также упростить работу с электронной коммерцией.

Исследования показывают, что, если процедура оформления заказа длительная и запутанная, то 25% клиентов будут завершать заказ.

9. Какой способ связи вы предпочитаете?

Вы можете использовать эту информацию в будущем для увеличения вовлеченности в свои рекламные кампании. Например, если большинство ваших клиентов предпочитают, чтобы с ними связывались по электронной почте, вы можете запустить маркетинговую кампанию именно там. 

10. Хотели бы вы рассказать подробнее о вашем клиентском опыте?

Некоторые клиенты хотят оставить конкретный развернутый отзыв о вашей компании, продукте или услуге. Такой вопрос позволяет клиентам рассказать о своем клиентском опыте в деталях.

^{Источник: hubspot.com}