Нужно ли компаниям извиняться в интернете? Разбор, особенности, статистика
Итак, вы заходите на Facebook и видите там отрицательный отзыв о своей компании. Ваши действия? Проигнорируете и будете надеяться, что никто не заметит или отреагируете на комментарий публично? Конечно, правильным будет ответить на отзыв. Не только потому, что 88% пользователей реже покупают у компаний, которые оставляют жалобы без внимания. Здесь играет роль человеческий фактор. В бизнесе уметь признавать свои ошибки — это неотъемлемая часть стратегии роста. Это особенно важно для компаний, которые поддерживают длительные отношения с клиентами.
Почему компании должны извиняться за ошибки?
Извинения демонстрируют эмпатию. А эмпатия — это то, что эксперты считают стимулятором развития бизнеса. Эмпатия и человеческое отношение может помочь обеспечить более высокие показатели и повышать рост компании.
Даже если вы столкнулись с юридическим спором, извинения могут помочь. Дженнифер Роббеннольт, профессор права и психологии в Университете Illinois at Urbana-Champaign, оценила реакцию респондентов, когда они слышали извинения. В её докладе сделан вот такой вывод:
С «повседневной» точки зрения извинения перед разочарованными клиентами могут:
- Сгладить негативный опыт.
- Повысить репутацию бренда.
- Сохранить лояльных клиентов.
За что извиняться?
Компаниям постоянно говорят, что «клиент всегда прав». Но не все компании с этим согласны. Пит Фейдер, профессор маркетинга в Университете Пенсильвании, говорит об этом в своей книге «Ориентация на клиента»:
Тем не менее, есть случаи, где извинения имеют решающее значение. И без них лояльность клиентов может резко снизиться:
1. Сбой продукта
Все мы ошибаемся. И многие продукты имеют ошибки. Будь то системный недостаток или ошибка проектирования, вы должны извиниться перед клиентами, которые это испытали. Когда инструмент Moz для SEO не работал должным образом, они опубликовали в своем блоге публичные извинения за сбои. Описали, почему произошли ошибки, и что было сделано для их исправления:
2. Задержка доставки
Когда дело доходит до логистики электронной коммерции — координации онлайн-заказов и выполнения доставки — сбои практически неизбежны. Вот как извинился крупнейший в мире сайт электронной коммерции Amazon за задержку доставки: они извинились в личном письме и предложили компенсировать задержку тем, что продлили членство в Prime (это даёт бесплатную доставку на любые товары).
3. Плохое обслуживание
Если произошли сбои в обслуживании, лучше отправить персонализированное письмо с извинениями и дать стимул для продолжения сотрудничества.
4. Скрытые расходы
Компании, которые продают через интернет, часто грешат этим. Человек заказывает продукт и ожидает, что конечная стоимость будет прозрачной и останется такой же, какой она была изначально. Однако часто бывает, что приходится оплачивать дополнительные услуги, о которых не говорилось раньше. Например, дополнительная оплата при получении курьеру, налог или автоматическое продление подписки. Покупателей это просто выводит из себя. В таких случаях компаниям стоит извиниться и пересмотреть процесс оплаты. Важно, чтобы всё было прозрачно.
5. Товары низкого качества
Не стоит говорить о своём продукте лучше, чем на самом деле. Потому что у потребителей может сформироваться завышенное ожидание, а за этим неизбежно разочарование. Если вы допустили такое у себя в бизнесе — это тот случай, когда следует извиниться.
6. Нарушение моральных и этических норм
Если вы допустили в рекламе или позиционировании продукта ошибку, публичное извинение — это единственное, что может вас спасти. В маркетинговых стратегиях сложно держать баланс между желанием выделиться и созданием неуместной рекламы. Часто совершаются промахи. Не забывайте об этике и моральных нормах в рекламе и не провоцируйте.
Как извиняться?
Научные исследования определили ключевые компоненты для грамотного извинения:
- Выразить сожаление
- Объяснить причину
- Взять ответственность
- Проявить раскаяние
- Предложить возместить ущерб
Вот, как применить это для деловых извинений:
1. Извинитесь, даже если это не ваша вина.
Извинения часто позиционируются как слабость. А исследования показали, что отказ от извинений может повысить самооценку и чувство власти и контроля. Но всё же имеет смысл убрать гордость и извиниться, даже если вы не чувствуете ответственности. Вот почему:
В бизнесе сохранение гордости обойдётся вам очень дорого. Очень правильно, когда, например, владельцы бизнеса извиняются за ошибку своего сотрудника.
2. Извинитесь публично
Не скрывайте ошибок надеясь, что никто не заметит. Это ошибочная стратегия, которой придерживаются многие бренды. Например, Samsung однажды потребовал от пользователя YouTube удалить видео, которое он загрузил. На нём было показано, что его батарея Samsung загорелась. Такая тактика только усугубила ситуацию. Если проблема повлияла на большое количество людей, извиниться стоит публично. Естественно, задержка доставки для одного покупателя не требует этого.
3. Отвечайте на негатив быстро
Исследование Altitude Software, показало, что 80% клиентов хотят получить ответ на отзыв в течение дня. Важно реагировать быстро, чтобы не терять клиентов.
4. Объясните причину проблемы
Объясните, что пошло не так, и у покупателя возврастёт эмпатия и доверие. Так он будет увереннее, что такая проблема не повторится снова. Но не оправдывайтесь и не снимайте с себя ответственность. Признайте ошибку и объясните подробности.
5. Предложите возместить ущерб
Магазинам очень выгодно иметь постоянных клиентов. Их удержание может быть в 20 раз дешевле, чем привлечение новых покупателей. Извинение может превратить недовольного клиента в постоянного. Извиняясь, стоит предложить возмещение. Например, бесплатный продукт или скидку на следующую покупку.
6. Важен тон извинения
То, как вы приносите извинения, также важно, как само извинение. Чем искреннее ваше извинение, тем больше вероятность, что оно будет принято.
По мотивам статьи: CXL