Несколько советов для улучшения качества обслуживания клиентов

Клиентский опыт, или CX-дизайн — это то, как пользователь воспринимает не только продукт, но и компанию в целом. CX охватывает все стадии клиентского пути: начиная от первого контакта с брендом и заканчивая повторными обращениями.

Клиентский опыт является одним из ключевых элементов интернет-магазина. Он определяет, как пользователи взаимодействуют с сайтом на пути к покупке, и даже влияет на то, совершат ли они покупку вообще.

Более технически, CX включает все когнитивные, эмоциональные, сенсорные и поведенческие реакции покупателя на протяжении всего процесса покупки — от предпродажной подготовки до самой покупки и после нее.

Рассмотрим способы улучшения клиентского опыта в веб-проектах.

1. Начните с качественного контента

Контент является ключевым элементом любого онлайн-опыта. Для потенциальных клиентов он включает несколько важных компонентов:

• Уникальные и понятные описания продуктов;
• Достоверные, безошибочные и небольшие тексты, чтобы вызвать доверие;
• Видео или фотографии продуктов с разных ракурсов;
• Информация о заказе, включая варианты доставки, стоимость и условия возврата;
• Различные опции, такие как цвет или размер;
• Дополнительные необходимые товары, если они не включены (например, батарейки);
• Часто задаваемые вопросы, чтобы помочь с вопросами потенциальных клиентов;
• Размеры, спецификации или габариты продуктов.

2. Включите персонализацию

Персонализированный шопинг может повысить продажи, помогая клиентам находить дополнительные товары, которые они могут захотеть приобрести. Даже если ваша онлайн-платформа не позволяет полностью кастомизировать процесс оформления заказа, существует множество небольших вариантов персонализаций, которые можно добавить для улучшения клиентского опыта.

• Используйте геолокацию для автоматического определения местоположения или почтового индекса для удобного расчета доставки;
• Показывайте недавно просмотренные товары или предыдущие покупки;
• Используйте историю покупок или другие данные для отправки персонализированных опросов;
• Позвольте пользователям переключаться между светлым и темным режимами;
• Дайте покупателям возможность сохранять избранные или наиболее понравившиеся товары;
• Предоставьте историю покупок для зарегистрированных пользователей.

3. Разработайте четкую навигацию

Нет ничего хуже, чем интернет-магазин без иконки корзины в основной навигации.

Включите ключевые элементы шопинга в основную навигацию для удобства использования. Навигационные элементы должны включать:

• Магазин (или основные категории товаров);
• Корзина;
• Вход в аккаунт;
• Распродажа;
• Информация о пользователе или блог (если необходимы руководства или инструкции);
• Избранное или сохраненные товары.

4. Используйте немного искусственного интеллекта

Искусственный интеллект также может повлиять на клиентский опыт на вашем сайте. Возможно, вы уже используете AI или наблюдаете за тем, как это делают ваши конкуренты.

Общие стратегии AI для улучшения клиентского опыта включают:

• Чаты с ботами;
• Обработка естественного языка;
• Рекомендательные системы для персонализации;
• Улучшенный голосовой поиск;
• Оптимизация цен для предложения скидок перед отказом от покупки.

5. Демонстрируйте товары в естественной среде

Покупатель с большей вероятностью совершит покупку, если фотографии продуктов будут четкими, описательными и информативными. Поэтому важно включить хотя бы одно фото продукта в естественной среде.

Это не обязательно означает фотографирование продукта на улице. Речь идет о фотографии продукта в реальной ситуации использования. Это может предоставить много полезной информации для потенциальных покупателей:

• Размер и масштаб товара (например, если кто-то держит книгу, легко понять её размер);
• Как товар обычно используется;
• Кто обычно использует этот товар;
• Как он используется с другими аксессуарами.

6. Сделайте обслуживание клиентов приоритетом

Этот аспект клиентского опыта должен быть очевидным, но так как плохое обслуживание клиентов часто портит впечатление, стоит упомянуть его отдельно.

Обслуживание клиентов — будь то чаты, телефонные звонки, электронные письма или возвраты — должно быть бесшовным и простым процессом, если вы хотите сохранить клиента на долгосрочной основе. Плохой опыт обслуживания клиентов может испортить не только текущий, но и любые будущие взаимодействия (если они вообще вернутся на ваш сайт).

7. Используйте социальные доказательства

Показываете ли вы отзывы и позволяете ли покупателям делиться своими впечатлениями о вашей компании?

Социальные доказательства и возможности для обмена мнениями могут стать мощным инструментом для генерации новых продаж. Покупатели хотят знать, что они приобретают качественный товар, рекомендованный другими. Они также любят видеть реальных людей с продуктами и делиться своими фотографиями.

Использование отзывов и социальных сетей может сделать клиентский опыт более приятным и увлекательным как для новых, так и для постоянных клиентов.

8. Обеспечьте ясность и прямоту в сообщениях

Сообщайте пользователям и покупателям, что они должны делать на вашем сайте. Четкие и прямые призывы к действию и кнопки, которые привлекают пользователей, помогут создать ясное и прямое сообщение.

Избегайте витиеватых выражений и не оставляйте клиентов в недоумении. Формулируйте всё максимально ясно и кратко.

Не бойтесь повторять ключевые элементы сообщений и помогать пользователям пройти через процесс наиболее подходящим образом. Предоставляйте возможности для заблудившихся пользователей вернуться на правильный путь, найти то, что они ищут, и успешно завершить клиентский опыт.

9. Запрашивайте обратную связь

Просите клиентов оставить отзыв о сайте и их опыте покупок, и внедряйте рекомендации по мере необходимости. Это не только поможет улучшить работу сайта, но и покажет клиентам, что их мнение важно.

Обратная связь может поступать разными способами:

• Использование веб-аналитики и данных (места, где покупатели бросают корзину, указывают на области для улучшения);
• Возвраты и повторные покупки;
• Опросы;
• Отзывы;
• Комментарии в социальных сетях.

10. Мыслите омниканально

Пользователи интернет-магазинов заходят на сайты с разных устройств, часто переключаясь между компьютером и мобильными устройствами. Клиентский опыт должен быть одинаковым и последовательным на всех устройствах, чтобы сделать его приятным и бесшовным.

Просто говоря, клиенты ожидают, что цифровой опыт будет одинаковым, независимо от устройства, и у них нет терпения разбираться с сайтом, если он не соответствует этому простому правилу.

Заключение

Самое важное в клиентском опыте — это то, что качественный путь может привести к увеличению продаж. Важно постоянно улучшать клиентский опыт и обратную связь, чтобы максимально раскрыть потенциал вашего интернет-магазина.

^{Источник: designshack.net}