4 стратегии удержания клиентов

Вы активно работаете над удержанием клиентов? Есть ли у вас стратегия удержания, или вы сосредоточены только на привлечении новых клиентов? Исследование, проведенное Гарвардской школой бизнеса, показало, что удержание клиентов даже на 5% может увеличить прибыль на 25-95%. Однако многие компании не направляют усилия на удержание старых клиентов, а ожидают прибыль от новых клиентов, увеличения объема закупок и повышения эффективности перекрёстных продаж. 

Давайте рассмотрим четыре этапа удержания клиентов: 

1. Исследуйте своих клиентов, чтобы узнать, что им нужно больше всего

Чтобы улучшить стратегию удержания клиентов, нужно проанализировать: 

•  UX-данные. Если опыт покупок был полон сложностей, зачем кому-то возвращаться?
•  Email-маркетинг. Что вы отправляете (или не отправляете) своим клиентам после совершения сделки? Превращаете ли вы новых покупателей в постоянных покупателей? 
• Обслуживание клиентов. Плохое обслуживание практически гарантирует, что клиент не вернётся снова. Можно начать со сбора оценок обслуживания от клиентов.

Улучшение каждой из этих областей может повысить удержание клиентов. Но только тщательный анализ метрик и прямая обратная связь от клиентов даст главные плоды.

Ещё одна стратегия: понять, почему уходят ваши клиенты. 

Около 68% клиентов уходят от компании из-за чувства безразличия к ней. Поэтому очень важный фактор в удержании — вызвать эмоции. Лучший способ узнать, почему уходят ваши клиенты — спросить их напрямую. Например, как это сделала компания GrooveHQ. Они разослали своим ушедшим клиентам эмоциональные письма, где описали, как им грустно терять своих клиентов, и попросили написать причину ухода. Так они собрали информацию и узнали то, о чём не смогли бы догадаться сами. 

2. Вносите изменения в соответствии с отзывами клиентов

Ваша существующая клиентская база расскажет вам много о том, чего хотят ваши покупатели. 

Например, HubSpot имеет целый проект, посвящённый этому: HubSpot Ideas. Это форум, где клиенты делятся идеями и помогают компании понять, какие проекты разработки могут иметь самый высокий спрос. Без этих сборов обратной связи улучшения были бы основаны на догадках. 

Вот ещё пример того, как важна обратная связь: 

Terminix — крупнейшая компания по борьбе с насекомыми-вредителями вернула 20 миллионов долларов с помощью отзывов от клиентов. Как они это сделали? 

Их стратегия — это юмор, совмещённый с серьёзным тоном. Они отлично привлекали клиентов в разных странах благодаря маркетингу. Однако удержание работало плохо. Поэтому они проанализировали данные о клиентах и обнаружили, что их главная слабая сторона — это качество обслуживания. После обучения персонала возврат клиентов вырос на треть, что составило примерно 20 миллионов долларов в год. 

3. Оцените, будет ли программа лояльности стимулировать повторные покупки

Один из главных рычагов возврата клиентов помимо хорошего обслуживания — программы лояльности. Они могут способствовать увеличению среднего чека клиента и перекрёстным продажам. 

Для компаний с небольшим уровнем прибыли программы лояльности могут принести убытки. Формируя программу лояльности, важно извлечь наибольшую выгоду. Например, собирать данные о покупках клиента, чтобы делать персональные предложения. Как это делает Starbucks: они предлагают клиенту накопительную карту после того, как уже получили от него прибыль чуть больше, чем сумма среднего чека. Затем они собирают информацию о покупателе, и делают для него персональные предложения по электронной почте. В итоге они получают довольного и лояльного клиента и не пропускают прибыль. 

Если вы хотите запустить программу лояльности, лучше сначала сосредоточиться на самых частых покупателях. Послушайте их отзывы и разработайте программу на их основе.

4. Сделайте свою стратегию удержания эмоциональной

Обращение к эмоциям — важнейшая часть удержания. Заставьте своих клиентов чувствовать себя важными и особенными, и они останутся с вами. Согласно исследованию Peppers & Rogers Group, в большинстве случаях поведение клиентов основано на эмоциях:

• 60% клиентов перестают работать с компанией из-за того, что они чувствуют безразличие продавцов;
• 70% клиентов покидают компанию из-за плохого обслуживания.

По мотивам статьи: conversionxl.com